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온라인 마케팅을 알아보다 이 글까지 오신 분들은
막히는건 직접 해결해야 하는 주도적인 대표님이실겁니다.
주도적인 성향은 사업을 하는데 큰 도움이 됩니다.
하지만 그렇게 이것 저것 공부하다보면
정작 핵심을 놓치는 실수를 하게 되죠.
마케팅 스킬을 얼마나 많이 아시건,
광고비를 얼마까지 써보셨건 상관 없습니다.
그보다 먼저 고객의 '구매심리'를 알지 못하면
광고비만 쓰실 뿐, 매출은 나오지 않을겁니다.
(그랬다면, 광고대행사들은 다 부자였겠죠..)
앞으로 온라인 마케팅을 하실 대표님들을 위해
고객의 구매심리를 딱 5단계로 나눠 알려드리겠습니다.
인지 ► 호기심 ► 의심 ► 구매 ► 추천
마케팅을 해보신 똑똑한 대표님들은 여기까지만 보고도
감이 오셨을 겁니다.
결국 온라인 사업으로 성공한 대표님들은 본능적으로든 공부해서든 다 알 수밖에 없는 5단계니까요.
물론 당장 이해가 안가셔도 괜찮습니다.
한 단계씩 차근차근 설명드리겠습니다.
1. 인지
고객이 우리 브랜드를 어떤 식으로든 알게 하는 단계입니다.
"우리 상품(제품, 서비스)은 너무 좋아서 누가봐도 살거야!"
라고 쉽게 생각했다가 좌절하는 분들을 많이 뵀습니다.
아무도 관심 없는 상품을 알게 하는 단계니까요.
우리 고객들은 틈만 나면 유튜브나 SNS를 보는 사람들입니다.
아마 자극으로 머리가 가득 찼고, 더 받아들일 정보가 없는 상태죠.
여기서 우리는 비슷한 상품을 파는 경쟁사 뿐 아니라,
유튜브와 SNS에 있는 모~든 컨텐츠와 싸워야합니다.
그만큼 우리 제품이나 서비스가 눈에 띄어야겠죠.
다시 생각해보세요. 그래도 우리 서비스나 제품이 특별한가요?
인지 단계에서는 딱 2가지만 기억하시면 됩니다.
• 우리 상품의 강점 (셀링 포인트)
• 고객의 불편
우리 상품이 최고라고 생각했다면, 왜 최고인지
남들은 안하는데 우리는 하는게 뭔지 생각해보세요.
그리고 우리 고객들이 어떤 불편함이 있을 때 우리 상품을 찾는지 알면 거기부터 마케팅을 시작하면 됩니다.
산 꼭대기에서 아이스크림을 파는 사람들처럼요.
3만원 미만의 저렴한 상품이라면 인지 단계에서
강점을 살린 카피라이팅만으로도 구매하게 만들 수 있습니다.
아무것도 생각나지 않는다면, '불만족 시 100% 환불 해주겠다.' 라고 말해보세요.
생각보다 환불 요청하는 사람이 많진 않을 겁니다.
게다가 한, 두명쯤 환불을 한다고 해도
이 강점으로 판매되는 상품이 더 많다면 그정도 불편은 감수할 수 있을겁니다.
그게 어렵다면, 최저가를 노려보세요.
비슷한 상품중에 가장 싸다는 걸 알면 무조건 후보 1번에 들어갈 수 있습니다.
지금 말씀드린 예시는 리스크가 있는 만큼
아무리 생각해도 강점이 없을 때 써먹어보세요.
물론 내가 파는 상품의 강점을 하나도 생각해낼 수 없다면 그걸 살 사람은 아무도 없을겁니다.
2. 호기심
인지 단계에서 좋은 카피라이팅으로
홈페이지까지 온 사람들을 노리는 단계입니다.
관심을 끄는데 성공했으니 고객들은 홈페이지에서
'확인하고 싶은게 있을겁니다.'
• 제품이 좋은지 (셀링 포인트)
• 믿을만 한지 (후기)
• 살만한 가격인지
여기서부턴 '잘 산거야' 라는 느낌을 주는게 핵심입니다.
딱 3가지만 보여줄 수 있다면 충분하죠.
물론, 자기네 홈페이지에서 자기네 상품이 안 좋다고 말할 업체는 아무도 없으니 100% 믿는건 아닐겁니다.
내가 정말 잘 사는 건지 확신을 얻기 위해서 다음 단계로 넘어가겠죠.
3. 의심
이제 고객은 남들이 봐도 '좋다' 라고 말하는지 확인하려고 할겁니다.
이미 많은 상품을 사고 '실패'했을테니까요.
내가 홈페이지에서 확인한 정보가 믿을만 한지 체크하고 싶겠죠.
즉, 홈페이지 밖에서 정보를 찾아보는 단계입니다.
온라인 사업자들이 인플루언서 협찬, 뉴스 기사, 블로그 후기 같은데 돈을 쓰는 이유입니다.
우리 상품을 유튜브나 인스타, 구글 등에 검색했을 때
아무 것도 나오지 않는다면 믿을 만한 상품이라고 생각하지 않을겁니다.
(대표님이 물건 살 때를 한번 생각해보세요..)
그리고 나가버리겠죠.
인지 단계에서 끌어들이지 못한 고객들은 몰라도,
여기까지 왔다 간 고객을 다시 데려오는건 정말 어렵습니다.
반드시 초장에 잡아야 합니다.
하지만 당장 협찬이나 뉴스 기사에 돈을 쓸 수 없다면,
블로그나 유튜브 채널을 만들어서 고객과 직접 소통하면 됩니다.
홈페이지에서는 말 못했던 두번째 강점이나,
대표님만의 창업 스토리, 어떤 불편 때문에 우리 상품을 찾는지 등
고객이 찾아볼 만한 것, 고객이 물어볼 만한 것에 미리 대답하는 컨텐츠를 만들어보세요.
예산이 충분해서 협찬이나 기사를 쓸 수 있는 대표님들도 마찬가지 입니다.
결국 의심 단계의 고객들이 보고 싶은 정보는 다 똑같으니까요.
4. 구매
'사겠다' 라는 생각까지 넘어온 단계입니다.
이미 알아볼 만큼 알아본거죠.
여기서부터는 무조건 구매까지 쉽고 빠르게 갈 수 있게 하는게 중요합니다.
이 단계까지 와서도 고객들은 잘 산게 맞나 하는 의심을 완전히 떨쳐내지 못합니다.
사실 가장 스트레스를 크게 느끼는 단계입니다.
뭐 하나라도 걸리는 게 있으면 떠날 수 있는 사람들이죠.
병원, 프렌차이즈, 아파트 분양 같이 고객 문의를 받아야 하는 업종은
연락처나 간단한 문의 폼을 홈페이지 어디서든 확인할 수 있도록 설정하는게 중요합니다.
쇼핑몰이라면 네이버, 카카오의 간편 로그인, 간편 결제는 반드시 설정하시고,
무료 배송, 빠른 배송을 내세우는 것도 좋습니다.
가능하다면 할인같은 혜택을 제공하는 것도
구매 직전 마지막 단계에서 도움이 될겁니다.
*여기서 나가는 고객들은 아마 절대 다시 돌아오지 않을겁니다.
비슷한 상품을 제공하는 업체는 많고, 고객에게 불쾌감을 준 업체는 저희 밖에 없을 테니까요.
5. 추천
이렇게 구매까지 만들었으니 끝-! 아니냐구요?
여기서부터 다시 시작입니다.
1) 재구매 할 때
2) 후기를 남겼을 때
3) 친구에게 추천했을 때
한번 산 고객에게 할인 등 줄 수 있는 최고의 혜택을 주세요.
첫 구매경험 자체를 완벽하게 만들어줘야 단골로 만들 수 있습니다.
같은 상품을 파는 업체는 많지만,
만족스러운 구매를 한 업체는 저희밖에 없을테니까요.
업종 상 재구매가 없는 경우도 있습니다.
하지만 주변에 추천하게끔 만들거나 후기를 남기게끔 유도할 수 있다면,
앞에 설명드린 인지 단계를,
운이 좋으면 의심 단계까지 건너 뛰게 만들 수 있습니다.
정리하겠습니다.
모든 고객이 온라인에서 물건을 사든,
문의를 남기든 '똑같은 심리 단계'를 거치게 됩니다.
이 모든 단계가 사실 고객에게는 10분만에 끝날 수도 있죠.
하지만 그 심리를 이용해야 하는 사업자에게는 10일을 고민해도 부족합니다.
아무것도 모르던 때와 비교해보세요.
이제 뭐가 부족한지 구체적으로 고민할 수 있게 되셨나요?
처음부터 완벽할 순 없겠지만
5단계에 맞춰 고민하시면 매출은 오를 수 밖에 없습니다.
아무 고민없이 시작부터 대행사에 마케팅을 맡겨도,
대행사는 이런 고민을 하지 않습니다.
차라리 대표님이 고민해서 대행사에 지시할 수 있는 상태가 되셨을 때 마케팅 대행사를 만나보시는 것을 추천드리겠습니다.
이 칼럼을 읽어보시고 고민한대로 직접 광고를 해보세요.
성과를 직접 확인해보시면,
내가 한 고민이 맞는지 틀린지 알 수 있으실겁니다.
긴 글 끝까지 읽어주셔서 감사합니다.
온라인 마케팅에 돈 날리는 사람들 특징 - 글을 마치겠습니다.
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